Blue Lotus Beschwerdeverfahren
1. Grundsatzerklärung
1.1. Blue Lotus fördert eine offene Kultur für unsere Pflegezentren und jeden, der unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Ein Umfeld, das die freie Diskussion von Fragen, Bedenken oder Beschwerden begrüßt, und ein Verfahren, das offen anspricht und eine einvernehmliche Lösung anstrebt, die mit dem Ethos der Bereitstellung hochwertiger Unterstützung und Pflege für die Bewohner übereinstimmt. Diese Politik erkennt an, dass es für manche Menschen schwierig ist, Bedenken zu äußern oder eine Beschwerde einzureichen. Daher werden die Standards und das Verfahren der Blue Lotus Beschwerdepolitik die Einreichung von Beschwerden unterstützen und ermöglichen.
1.2. Ein Anliegen wird zu einer Beschwerde, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
a. die Person ausdrücklich erklärt, dass sie wünscht, dass die besprochene Angelegenheit offiziell als Beschwerde registriert wird.
b. das Teammitglied, bei dem die Beschwerde eingeht, erkennt einen Schweregrad, der seiner Meinung nach als Beschwerde angesehen werden sollte, oder es liegt ein meldepflichtiger Verstoß gegen die Vorschriften vor.
c. das Problem ist immer wieder aufgetreten.
1.3. Beschwerden können entweder mündlich oder schriftlich bei der betroffenen Person oder dem Bevollmächtigten der Person, die die Beschwerde vorbringen möchte, eingereicht werden.
1.4. Das Beschwerdeverfahren des Blauen Lotus soll den Schutz des Einzelnen und der Menschen, die wir unterstützen, gewährleisten und einen hohen Standard der von ihnen erhaltenen Pflege aufrechterhalten. Es soll auch unser offenes und proaktives Ethos fördern.
2. Verfahren
Bei Blue Lotus Care Centres wird von allen Teammitgliedern erwartet, dass sie Bedenken und Beschwerden höflich und respektvoll anhören und versuchen, diese zunächst auf lokaler Ebene zu lösen. Wenn ein Teammitglied dazu nicht in der Lage ist, sollte es die Richtlinien des Unternehmens für die Einreichung einer Beschwerde erläutern. Die Blue Lotus Politik basiert auf zwei Stufen:
Besorgnis (lokal und informell)
Besprechen Sie Ihr Anliegen mit der jeweils zuständigen Führungskraft, die möglicherweise in der Lage ist, die Angelegenheit(en) direkt anzusprechen und das Problem bzw. die Probleme zeitnah zu beheben.
Alle Bedenken werden aufgezeichnet.
Wenn dies nicht zufriedenstellend ist, leiten Sie bitte das formale Verfahren ein:
Zweite Stufe
Wenden Sie sich an den Geschäftsführer des betreffenden Betreuungszentrums oder teilen Sie ihm schriftlich die ungelösten Bedenken oder Beschwerden eines Gastes mit. Alle Beschwerden werden innerhalb von drei Tagen nach Eingang bestätigt.
Der Generaldirektor wird Ihre Beschwerde untersuchen und Ihnen innerhalb von 14 Arbeitstagen schriftlich antworten, wobei er die durchgeführte Untersuchung und die aufgrund der Ergebnisse getroffenen Maßnahmen darlegen wird. Wenn die Angelegenheit zu diesem Zeitpunkt noch nicht gelöst ist und Sie mit dem Ergebnis unzufrieden sind oder Sie sich nicht wohl dabei fühlen, die Angelegenheit mit dem Geschäftsführer zu besprechen, müssen Sie überlegen, ob Sie wie im nächsten Absatz beschrieben vorgehen möchten.
Bei wiederholten oder andauernden Beschwerden in einem Pflegezentrum wird die Angelegenheit auf Ihren ausdrücklichen Wunsch hin einem leitenden Angestellten zugewiesen, der nicht an der täglichen Verwaltung des betreffenden Pflegezentrums beteiligt ist, um die Beschwerde zu prüfen und zu überwachen.
3. Zeit
3.1. Eine Beschwerde muss spätestens 2 Monate nach dem Datum des Ereignisses oder, falls später, dem Datum, an dem das Ereignis bekannt wurde, eingereicht werden.
3.2. Die Frist gilt nicht, wenn Blue Lotus davon überzeugt ist, dass der Beschwerdeführer einen guten Grund dafür vorbringen kann, die Beschwerde nicht innerhalb der angegebenen Frist einzureichen, oder wenn es trotz der Verzögerung noch möglich ist, die Beschwerde wirksam und fair zu untersuchen.
3.3. Der Blaue Lotus erwartet, dass alle Bedenken und Beschwerden, die uns zur Kenntnis gebracht werden, innerhalb von drei Monaten nach dem ersten Kontakt oder, wenn ein anderer Zeitrahmen vereinbart wurde, innerhalb dieses Zeitraums zufriedenstellend gelöst werden.
4. Beschwerden, die im Namen eines GASTES vorgebracht werden
Wir können nur dann Beschwerden im Namen eines Gastes annehmen, wenn wir uns vergewissert haben, dass die betreffende Person entweder mündlich oder schriftlich ihr Einverständnis zu den vorgebrachten Fragen gegeben hat, oder wenn der Gast nicht in der Lage ist, sich allein zu beschweren und seine Zustimmung nicht erteilen kann, weil er nicht über das erforderliche Geistesvermögen verfügt, und der Vertreter im besten Interesse des Gastes handelt, d. h. um Schaden von der Person abzuwenden.